El fin del retail como lo conocemos: 10 predicciones

"La personalización, la experiencia y las alternativas para el cliente serán los tres nuevos pilares competitivos del retail".

Por Juan José de la Torre y Andrés Silva

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Agosto 2020

El nuevo contexto ha obligado a los retailers a cuestionarse su forma de operar y de gestionar la relación con sus clientes, analizando cómo mejorarla frente a sus nuevas realidades, deseos y necesidades, hoy en permanente de cambio. La fuerte evolución de sus canales la venta online y la adaptación de las tiendas físicas, les brindará la oportunidad de volver a reconquistar a sus clientes y, dependiendo de la intensidad de sus estrategias creativas, también tendrán la oportunidad de atraer nuevos.

De este modo, la digitalización, la automatización, la personalización, la inteligencia artificial, el internet de las cosas y el big data irán cobrando especial relevancia a lo largo de toda la cadena de valor del retail, cambiando vertiginosamente la forma de operar de la industria y la manera en que se relacionará con los consumidores en un futuro no muy lejano. A continuación, diez predicciones:

1. Digital el canal: Las plataformas digitales están dejando de ser el canal destinado a liquidar stocks vía promociones y descuentos para convertirse en el canal más importante en la relación entre muchas empresas y sus clientes, lo que en muchos casos perdurará en el tiempo. Esto se debe a que, tras las restricciones físicas generadas por la pandemia, prácticamente todas las compañías han potenciado sus canales de atención y/o venta online mediante la incorporación de nuevas tecnologías como Analytics e Inteligencia Artificial, así como también el desarrollo de nuevos procesos y capacidades en distintas áreas para aprovechar de mejor manera el enorme potencial de estas herramientas. Los beneficios de esta evolución sobre el negocio, traducidos en mayor efectividad y eficiencia, sumado al cambio de comportamiento de los consumidores, cada vez más acostumbrados al uso de plataformas digitales, hará que estas sean las protagonistas de la relación entre el retail y sus clientes, incluso tras la reapertura de las tiendas físicas.

2. Nuevo rol de la tienda física: La tienda física probablemente nunca volverá a su realidad anterior. En su formato abierto al público, pasará a convertirse en un centro de experiencias, enfocado a crear mayor afinidad entre clientes y marcas. Al mismo tiempo, un mayor volumen de ventas online y mejores capacidades logísticas permitirán la proliferación de “tiendas oscuras”, cerradas a público y enfocadas exclusivamente al pick up de productos.

3. Mayor experiencia “Fisical”: La convergencia físico-digital se hará mucho más relevante y la omnicanalidad será solo el desde. El retail evolucionará hacia una relación simbiótica que entenderá y aprovechará las ventajas de cada canal para optimizar su interacción con los clientes, implementando, por ejemplo, el pago sin contacto en tiendas o el uso de apps para consultar precios, stock y ubicación de productos mediante un simple escaneo, probarse ropa de forma virtual o seleccionar un menú en un restorán, solo por mencionar algunas de las infinitas posibilidades.

4. Compra ágil en cualquier lugar, en todo momento: Las personas quieren las menores restricciones posibles al momento de comprar, por lo que las compañías deberán avanzar en simplificar al máximo posible el proceso de compra, permitiendo hacerlo desde todo tipo de dispositivos de la forma más ágil y transparente posible. Eso incluye, entre otras cosas, generar experiencias de compras homogéneas entre un computador y un celular, y mayor transparencia en la información, por ejemplo, dando a conocer los cobros y tiempos de despacho al principio del proceso y no solo al final.

5. Evolución al expert advise: Existirá una evolución del rol que el personal de los retailers juega en el proceso de venta, evolucionando los modelos de vendedores a comisión a asesores expertos que buscarán por sobre todo la satisfacción del cliente. Esto implicará un fuerte incremento en la inversión en automatización y robótica, modificando significativamente la naturaleza del trabajo humano en el retail, donde las actividades operativas y rutinarias tienen sus días contados.

6. Sistemas de predicción del consumidor: La infinidad de datos disponibles gracias al internet de las cosas, así como la proliferación de herramientas para procesarlos en tiempo real, hacen posible un nivel de personalización antes impensado, lo que sin duda será un aspecto clave en la diferenciación de una marca de retail. Conocer los hábitos de consumo de las personas, sus intereses, sus estilos de vida y sus preferencias serán factores críticos de éxito en la industria, que hoy es capaz de anticiparse y adaptarse rápidamente gracias a la incorporación de herramientas tecnológicas.

7. Pago sin contacto: El pago sin contacto irá mucho más allá de las cajas de autoatención, avanzando hacia modelos donde el escaneo de productos será automático. Amazon Go, la tienda física de Amazon, ha sido pionera en esta innovadora práctica, donde el contacto humano se ha reducido al mínimo y los cargos por consumo se hacen de manera automática cuando las personas abandonan la tienda.

8. Compra con existencia garantizada en tienda: En el futuro las personas sabrán con certeza si el producto deseado está disponible en tienda y en qué tienda, poniendo fin a la era del “no queda en stock” y mejorando la experiencia de las personas al cuidar su tiempo.

9. Abastecimiento inteligente en los hogares: Gracias al rápido avance del internet de las cosas y el mayor acceso a elementos domésticos con esta tecnología, el consumidor no tendrá que preocuparse por quedarse sin suministros, ya que su misma despensa detectará los niveles de inventario y los repondrá de manera automática, o bien podrá automatizar sus procesos de reposición en base al análisis de sus patrones de consumo mediante el uso de analytics e inteligencia artificial.

10. Virtualización de los vestidores: ¿Para gastar tiempo y energía probándose ropa si se puede hacer de manera digital utilizando una versión 3D precisa de uno mismo? Este proceso virtual será cada vez más utilizado tanto en la compra online como en las tiendas físicas. Partirá por los vestidores para luego extenderse al proceso de compra de otros productos que son interesantes de visualizar antes de comprar como, por ejemplo, un nuevo mueble para el living o una nueva alfombra para el dormitorio.

El retail como lo conocemos no tiene mayor espacio en esta nueva década. Quien continúe con las viejas prácticas de los años 90′ verá como otros lo desplazarán definitivamente del mercado. La personalización, la experiencia y las alternativas para el cliente serán los tres nuevos pilares competitivos del retail.